りんちゃんの ガーーンな日常

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やっと再就職できました^^でも貧乏生活は続きます^^

理想と現実、電話対応編

先日行った研修のビジネスマナーでは電話対応など
すごくためになることも教えてもらえて良かったです
とは言えそれが実践できるかと言うとそれはまた別問題で・・・

朝は「おはようございます」とか言うとか
相手の会社名とか部署とか名前を復唱するとかは
けっこう相手も急いでいる感じでのんびり言ってる場合でないこともあるし
お役所内だと名乗りもせず「内線○○番、つないで」くらいしか言わない人もいます
全然マニュアルとおりには行かないと言うか・・・
それでも前職で電話対応はかなり厳しく言われたので
それなりに丁寧な言葉遣いとかはできているかと思います

オカさんは・・・良く言えばフレンドリー?
ってフレンドリーではあまり良くないのですが
私も前は言っちゃってましたが
「少々お待ち下さい」じゃなくて「ちょっと待って下さい」とか
「申し訳ありません」じゃなくて「ごめんなさい」とか・・・
研修以後は変わるんでしょうか?

それはともかくマニュアル通りに対応しようとしても
対応しきれない電話もよくあります。
よく掛かってくるのが
「この番号から電話もらったけど出られなかったから
折り返し掛けているんだけれど、誰からですか」と言うもの

確かに外線に掛けると代表番号が履歴に残るのですが
代表番号は私とかが受けるので掛けた人はわからないんですよね
心当たりのある人はまだ言ってくれるのでいいのですが
一応事務所内に聞いてみて返事がなければ
2階の事務所に回す、と言う感じです。
今日はたまたま2階の事務所の出た人が該当の人だったので
わりとスムーズに繋がって良かったです。

そして午後遅くになって掛かってきた電話が苦情の電話でした
午前中に問い合わせの電話をして調べて電話すると言ったのに
もうかなり時間がたつのに掛かってこないと言う・・・
しかし午前中にその電話を受けたのは私じゃないので事情がわかりません

そこで尋ねてみるとオカさんが受けて2階の事務所の
切れ者係長に回したらしいとわかりました。
それで2階に回すとその係長がいない・・・
仕方なく電話を引き取って係長が戻り次第ご連絡致しますとお詫びして言うと
「何度も同じ話しをしてやっと最後の人が責任を持って調べると言った。
それなのにかなり待っているのに全然連絡が来ない。
そんなに時間がかかるような用件ではないはずなのに」と
何だかあれこれ苦情を言われ続け・・・

もうこちらは申し訳ありません、と謝り続けるしかないですよね
でも内心「そんな事私に言われても知らんがな」って気持ちでした
でもそこは丁寧に係長になりかわってお詫び致しました。
その人の気持ちもわかります。
きっとずっと連絡が来るのを待っていたんでしょうから。
悪いのは放置していた係長です。

やっと電話を終わってオカさんに事の次第を話すと
「そんなこと私達に言われても困るよね!」とかなり怒っていました
どうやら午前中もその電話の対応を誰がするかでたらいまわしがあったり
最終的に調べると言った係長からも
「何でもかんでもこちらに回さないでほしい」と苦情を言われたとか・・・
それこそ「そんなん知らんがな」ですよね

研修で練習したようにすらすらことが運べばいいのですが
現実は問題が多くてなかなか学んだようには行きません
それが現実の厳しさってものなんでしょうね


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